시작은 미약하다 못해 암담했으나, 그 끝은 창대하리라

무려 18년전, 에어아시아는 120억원의 부채를 짊어지고 있는 망해가는 항공사였다. 파산을 코앞에 둔 바로 그 때, 에어아시아가 지금과 같은 모습을 하게되는 사건이 일어난다. 바로 토니 페르난데스 CEO(당시 워너 뮤직 부사장)가 에어아시아를 1링깃(약 280원)에 인수를 한 것이다. 당시 페르난데스는 AOL과 타임워너의 합병에 반대를 외치며 사직서를 내고 제2의 길을 찾는 중이었다. 그가 선택한 것은 항공 사업이었다. 비행기 2대에서 시작한 사업은 18년 후 25개국에 걸쳐 400여곳의 사람들이 사용하는 글로벌 기업이 되었다. 페르난데스는 온라인 판매 전략을 중심으로 비용을 최대한 줄이면서 수익성 높은 노선에 집중하는 전략으로 창업 2년 만에 흑자 전환에 성공했다. 현재 에어아시아의 항공기는 230여대, 직원은 2만여명에 달한다. 본 글에서는 에어아시아 성공 이유와 발자취를 알아보고자 한다.

조직을 성공시키고 싶다면, 조직문화부터 바꿔라

페르난데스 CEO가 운영하는 에어아시아는 최근에 여러 잡음을 일으키고 있는 한국의 여타 항공사들과는 다른 조직문화를 가지고 있다. “대개 저는 저희 직원들보다 후줄근하게 입고 다녀요. 제가 깔끔하게 잘하고 다니면, 직원들과 혹시라도 거리감이 생길까봐요” “당신도 캐쥬얼한 차림을 한다면, 직원들은 심리적으로 편안하게 느끼고 말을 걸거예요” 페르난데스 CEO의 인터뷰 중 발언이다. 그의 발언에서 에어사이아가 얼마나 소통을 중시하고, 격 없는 조직문화를 추구하는지를 알 수 있다. 에어아시아는 노동조합이 없는 거의 유일한 항공사다. 항공사 자체가 노동자와 그들의 권리로 이뤄져 있는 조합이기 때문이다.

대부분의 기업들은 그들의 직원의 가치에 대해 깨닫지 못합니다

에어아시아는 노동자의 권익을 위해 투쟁하는 기업입니다

상하구조가 없는 사람중심의 조직 문화 덕분에 토니 페르난데스 CEO은 직원들에게서 수백통의 메시지들을 다이렉트로 받는다. “모든 기업가들은 자기들이 다 알고 있다고 생각합니다. 그러나 우리는 우리 주변 사람들의 목소리를 더 들어야합니다” 주위에 귀 기울이고, 직원들의 권익을 대변하는 에어아시아. 이러한 기업철학과, 조직 문화가 에어아시아의 가파른 성공에 한 몫을 했다.

페르난데스는 10년 동안 회사에 근무한 263명의 직원에게 총 5백만 링깃(14억 3400만원)의 쇼파드 시계를 선물로 준 적이 있다. 쇼파드는 153년 전통의 스위스 명품 시계 브랜드다. 페르난데스 CEO의 행동과 말에서 우리는 에어아시아의 직원 중심의 조직문화를 엿볼 수 있다.

에어사이아와 함께 온 항공업계의 디지털화

불과 몇년 전까지만 해도 사람들은 신문지에 난 여행광고를 보거나, 여행사를 직접 찾아 항공편을 예약하곤 했다. 하지만 페르난데스 CEO가 생각하는 미래 항공의 화두는 ‘디지털화’ 였다. 그는 전자상거래로 거래의 큰 흐름이 바뀌는 것을 파악했다. 그 물결에 편승해 토니 사장은 온라인에 투자했다. 웹페이지와 인터페이스에 집착했고, 집에서도 간편히 체크인을 할 수 있도록 온라인 체크인 서비스를 도입했다. 반응은 금세 나타났다. 특히 에어아시아의 디지털 전환은 밀레니얼 세대들에게 큰 호응을 얻었다.

웹사이트와 전자상거래 뿐만아니다. 디지털 전환은 마케팅에 대한 투자와도 연결됐다. 페르난데스 CEO는 디지털 마케팅에 대한 확신을 하고 끊임없이 투자를했다. 그는 에어아시아를 홍보하기 위한 잡지인 Travel 3Sixty를 만들었다. 전통적인 항공사 잡지들이 비행기에 비치된 채 독자의 소비를 원했다. 다른 기업의 홍보지들과 Travel 3Sixty의 차이점은, 온라인에서만 볼 수 있다는 것이다. 페르난데스 CEO는 홍보 잡지 출간을 위해 출판비, 유통비 등에 투자하는 대신 그는 사용자들이 온라인 잡지에 충분히 몰두 할 수 있도록 사용자 경험을 개선하는데 집중했다. 이러한 에어아시아의 디지털 전환은 더 많은 사람들을 통해 전파되었다.

페르난데스 CEO가 여러 인터뷰를 통해 밝혔듯이 에어아시아의 설립 가치는 ‘세상 모든 사람들이 여행할 수 있는 것’ 이다. 그의 기업 철학에 맞게 그는 고비용 국적기를 경쟁상대로 삼지 않았다. 저가 티켓과 디지털 마케팅을 통해 접근성을 높였다. ‘여행을 좋아하지만 돈이 부족해, 또는 발품 팔며 알아볼 시간이 없는 사람들’의 가지 못하는’ 대부분의, 평범한, 사람들의 마음을 사로잡았다.

에어아시아와 ASEAN

에어아시아는 아세안(ASEAN)이 에어아시아가 중심을 두고 있어야 할 곳이라고 믿고 있다. 경제발전과 함께 이 지역의 지속적인 성장을 확신하고 있으며, 다른 아세안 국가들에 협력해 항공사를 설립하는 것을 고려하고 있다. 이 때문에 아세안 지역에 더 많은 노선을 개설하고, 비행 빈도를 늘리며 더 많은 합작 회사를 설립을 계획했다. 이미 지역 확장의 일환으로 만들어진 에어아시아X(장거리 비행전용)는 총 25대의 에어버스 A330과 10대의 에어버스 A350을 확보했고, 운행중이다. 에어아시아는 아세안 공동체를 기반으로 확장중이며 아세안 통합을 미래의 성공의 구성요소로 보고 있다.

통합된 아세안을 통해 에어아시아는 더 효율적인 운영을 할 수 있으며, 더 많은 인재 풀에 접근할 수 있다. 아세안 국가들의 여행 수요 증가는 에어아시아에 긍정적인 방향으로 작용할 것이며, 이는 궁극적으로 에어아시아의 성공과도 연결될 것이다. 에어아시아는 AirAsia Asean을 설립하여 회사 아세안의 노선증가, 비행증가를 이루고 있다.

지난 20일 스카이트랙스의 세계 항공대상에 따르면 에어아시아가 11년 연속 ‘세계 최고 저비용항공사’에 선정되었다. 어마어마한 규모의 부채를 짊어진 회사에서 잘 나가는 항공사로 변모하기 까지 여러 노력이 있었겠지만, 본 글에서는 ▲구성원 중심의 조직문화 확립 ▲디지털 전환에 성공 ▲아세안의 성장에 발맞춘 노선확대 등을 성장 요인으로 꼽아보았다. 앞으로의 에어 아시아가 어떤 전략을 통해 성공을 유지할지 기대해본다.

참고자료

• http://investasean.asean.org/index.php/page/view/success-stories
• https://www.asianentrepreneur.org/12-strategies-of-success-from-airasias-founder-tony-fernandes/
• https://asia.nikkei.com/Business/Companies/AirAsia-opens-RedBeat-digital-arm-to-investors-ahead-of-possible-IPO
• https://www.thejakartapost.com/news/2019/07/02/airasia-adopts-workday-cloud-tech-to-manage-22000-global-employees.html
• https://themalaysianreserve.com/2019/07/17/airasias-fernandes-wants-airline-business-less-subject-to-oil-prices/